事业单位

【导读】

市民老张在一座桥上看到有人往河里乱扔垃圾，便对其进行劝阻，该市民反而用言语攻击他说“你怎么不在桥上装隔离网”。老张向市政管理人员小刘反映此事，如果你是小刘，如何与老张沟通?请现场模拟。

追问：与老张沟通之后，你会做哪些工作?

【答题要点】

1.明确沟通目的。这次沟通的目的主要在于解决老张的疑惑，并鼓励老张今后继续保持他的主人翁意识。

2.换位思考，理解老张当前委屈而又困惑的心情，高度赞扬老张的主人翁精神，并态度诚恳地向老张表示感谢。

3.否定该市民的做法，并向老张解释桥上没有安装隔离网的原因。(1)向老张说明，该市民向河里乱扔垃圾会造成河流污染，增加环卫部门的工作压力及工作成本，而该市民的说辞更是缺乏公德心的体现;(2)承认工作的不足，同时向老张解释，我们此前曾选取试点，在河流两侧安装隔离网，但是由于成本太高以及影响美观等原因，这一解决办法最终难以实现，而我们目前正在努力研讨，争取通过更加成熟的手段尽快解决这一问题。

4.向老张做出承诺，并说出对他的期望。(1)向老张承诺，我会立即通知环卫部门，清理河流里的垃圾，同时我也会将他今天反映的情况如实向领导汇报，请他放心;(2)再次向老张表示感谢，并希望他今后继续保持自身的主人翁意识，严格监督我们的工作。

追问：

1.了解详情。向老张询问具体情况，了解是在哪座桥上发生的这件事情，将老张讲述的具体情况认真记录下来。

2.处理当前的河流垃圾问题。立即联系环卫部门，请他们加派人手，打捞河流中的垃圾;

3.将该情况向领导汇报，提出自己的解决建议，例如(1)在河道两侧增加摄像头，并设置警示牌;(2)组织部分河流周围的村民成立河道卫生监督巡查小组，不定时在河道周围巡逻，发现乱扔垃圾的行为给予相应处罚;(3)开展专项整治活动及思想意识宣传，提升市民的河流保护意识。