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【模拟试题】

假如你是邮政局的工作人员，老大爷的快递损坏了，来邮政局理论。后来发现这个包裹是其他快递公司的，不是你们这里的包裹，但老大爷觉得你们在推诿责任，开始大吵大闹，你会怎么处理?

【参考答案】

首先，我会设身处地为老大爷着想，安抚老大爷的情绪。然后请老大爷先坐下休息，同时，我会和老大爷说，我非常理解他现在的心情，包裹破损了，自身的利益受到损害，换成是谁都会着急。但我们现在并不是在推卸责任，我一定会尽力帮助他解决问题。

其次，待老大爷的情绪稳定下来后，我会耐心向其解释包裹责任归属的问题。因为这个破损包裹不是我们邮政局的，所以我会帮助老大爷联系相应的快递公司，向该快递公司说明情况后，询问具体解决问题的办法，并引导老大爷去相应的快递公司处理包裹问题，或者询问快递公司，是否可以派工作人员上门处理。此外，我也会告知老人快递行业关于包裹破损的处理办法，根据《快递暂行条例》，用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。之后，我也会和老大爷说明应该如何维权，并给老大爷一些相关手册，让其在今后遇到类似情况时可以进行参考。

最后，我会将自己的电话号码留给老大爷，如果老大爷在后续处理包裹问题时有疑惑，可以随时联系我，我一定尽己所能，答疑解惑。