军人考试

应急处突能力作为机关事务工作中非常重要的能力素质，考察频率较高，这类题目最重要的部分就是解决问题环节。需要大家能够有效理解出题背景、明确题目特点、掌握应对方法，最终体现出匹配岗位的素质，助力工作落实。之所以会考察这种能力素质，主要因为在未来工作中经常用到，遭遇突发情况也时有发生，那么在这种情况下如何能够有效应对呢?这个过程是考量大家能否落实工作的重要指标，也是考察与岗位是否匹配的重要参考。中公教育在此对此类题型进行讲解。

面对测查应急处突能力题目时，需要我们从多方面入手解决问题。

1.认清我是谁。(即：明确身份、职责)

2.要解决什么问题。(即：问题找全面)

3.如何解决问题。(即：解决要有序、过程有细节)

4.未来如何杜绝。(即：总结预防、长效机制)

为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办?

【融会贯通】

1.身份、职责要明确。作为县政务大厅负责人，代表政府形象，面对当前情况，既需迎难而上，又要组织好人力解决问题;故应肩负自身责任，准确识别并有序解决当前问题，确保工作正常推进。

2.问题要找全面。(1)解决群众情绪问题;(2)有序推进群众业务办理;(3)上报领导说明情况;(4)优化系统、总结预防。

3.有序解决、凸显细节。(1)稳定现场。立刻向群众诚恳道歉，深入了解群众诉求及当前智能语音系统存在的问题，承诺立即整改;(2)有序办理业务。一是组织人员答疑解惑，高效解答群众咨询问题;二是自助办理、线上办理。条件允许时，安排工作人员引导群众自助办理业务;三是立刻通知增加窗口数量、调整窗口服务门类，快速有序办理业务;四是预审导办，在群众排队时提前审核资料、填写表格，节约时间;五是延时办理，确保群众当日能办完所有业务。

4.体现权属意识、及时汇报领导。汇报当前情况，说明已经采取多种措施稳定住局面;建议暂停系统，上线人工服务。

5.优化系统、总结预防。(1)完善数据库，全面覆盖业务。(2)通过技术手段优化语音识别，能够精准识别群众需求，加强针对性。(3)简化操作流程，减少不必要的跳转;(4)智能语音接听与人工服务相结合。