事业单位

【题目简介】

在结构化面试中，经常涉及到应急应变能力的考查，而其中因双方冲突而引发的突发事件考查的比较频繁。此类题型特点比较显著，在题干中往往会出现冲突双方的身份信息，且题目中还会给出突出的程度，例如“情绪激动”、“激烈对峙”、“严重争吵”等。考官通过此类题目的考查，就是看考生是否能准确把握题目中的问题，针对问题，提出合理的解决措施。

【例题展示】

某老旧小区一住户占用公共用地修鸡圈养鸡，邻居认为此行为存在安全隐患，且影响周围邻居的正常生活，在与他沟通时发生了激烈冲突。如果你是社区工作人员，领导让你去处理此事，你会怎么做?

【存在问题】

1.缺乏安抚诚意，只是形式上的敷衍。例如“劝说双方，停止争吵。”貌似在解决问题，但是具体如何劝说的，并没有表达清楚。

2.安抚语言不恰当，适得其反。例如“先制止冲突，再和双方强调一个巴掌拍不响，不要相互指责”，让人反感。

3.没有安抚过程。直接开始答“如何与养鸡户劝说，拆除鸡圈的问题”，完全忽视了目前产生的“激烈冲突”。

【安抚情绪的技巧】

1.表明身份。表明自己是社区工作人员，让发生冲突的双方认可自己的身份，了解到社区非常重视这一问题，并出面解决。这种方式主要是让冲突双方看到立场中立且比较权威的一方介入，会比较放心。

2.表达承诺。表明自己会在了解清楚事情原委的基础上，在规定的时间内尽快解决问题，给各位一个明确的说法。让冲突双方看到社区的承诺，有盼头，相信事件能够顺利解决，从而冷静下来，起到安抚情绪的作用。

3.表示歉意。作为社区工作人员，表达自己之前工作的失职，没有及时发现“住户占用公共用地修鸡圈养鸡”，给其他居民造成了一定的影响。让居民看到社区对自己之前工作的失职没有推诿，而是勇于承担。

4.介入制止。如存在双方情绪激动，甚至面对面继续争吵或者有肢体冲突的情况，要第一时间介入，通过自己的肢体动作，拉开双方，再做进一步沟通，防止事态扩大。

以上就是中公教育和大家分享的应变题目中冲突类题目该如何安抚情绪，希望对大家能够有所帮助，在作答此类题目时，一定要注意身份及场合，措辞恰当，感情真挚。同时，欢迎各位同学来中公教育进行学习，由老师进行个性指导，通过大量的模拟练习，提升能力。