国家公务员

【模拟题】

税务大厅在办公期间，系统突然出现故障，引起办税大厅待办业务群众的强烈不满，甚至有人在大厅谩骂。假如你是大厅的工作人员，面对此种情形，你该如何处理?

【参考答案】

面对题目中的紧急情况，身为办税大厅的工作人员，我会主动履行岗位职责，按照轻重缓急逐项解决矛盾，控制事态进一步恶化，化解群众不满。

首先，我会迅速协调同事，通过广播将目前系统故障的情况告知待办业务的群众，真诚地对由此带给大家的不便表示歉意，努力获取大家的理解。同时，联络系统维修部门，向其说明故障表现，希望对方能够立即前来维修，并确定大概的维修时间。

其次，我会主动上前劝阻激动谩骂的群众，通过耐心、柔和的沟通尽力安抚其情绪。我会郑重向群众表示，故障维修人员已经在全力检修中，希望大家可以耐心等待。

再次，一方面组织协调所有同事成立应急小组，分别走入群众中间，查看待办业务的类型，引导、帮助群众填写非机打部分的内容，以便机器正常运行后可以快速办理业务，提高效率，令群众满意;另一方面，我会与部分同事、保安一同维护大厅秩序，引导群众有序排队，确保群众人身安全，避免矛盾激化造成恶性事件。同时，给群众发放饮用水，为其提供舒适的环境，缓和群众焦躁的心理和情绪。

最后， 如果系统故障很快就会被排除， 我会与同事一起引导群众有序办理业务;如果系统故障在短时间内无法处理，我也会及时告知群众，恳请谅解，同时向群众说明可以留下联系方式，待机器恢复正常运行后，第一时间通知大家前来办理，手中所持票据、填单，二次办理时仍有效。相信经过我的处理，群众的不满情绪可以得到缓解。作为大厅服务人员，为群众提供耐心、真诚的服务是我的职责，在今后的工作中我也会用心服务好群众。